Mais da metade dos profissionais de farmácias acredita que a gestão de clientes e a experiência de consumo está em um patamar avançado, embora possa ter melhorias. É o que indicou a última enquete do Panorama Farmacêutico.
Essa é a opinião de 56% dos assinantes do portal. Outros 12% chegam ao ponto de destacar que os PDVs ou redes onde atuam podem servir de exemplo positivo para outros segmentos. Em contrapartida, quase um terço (32%) define a gestão de seus consumidores como ruim ou péssima.
Mas o que pensam os especialistas? Embora avaliem que as farmácias evoluíram nesse quesito ao se posicionarem como hubs de saúde durante a pandemia, consultores entendem que é preciso ir além para interpretar os reais anseios dos clientes e viabilizarem um atendimento realmente personalizado.
Experiência de consumo: coloque-se no lugar do cliente
Para Simone Terra, consultora e professora de pós-graduação em varejo, impactar o shopper no PDV requer um entendimento claro do percurso de compra. “O atendimento é eficiente, mas ainda pouco estimulante para a experimentação”, adverte.
Já Regina Blessa propõe um exercício simples – se colocar no lugar do cliente. “O gestor do PDV deve pensar na sua experiência ao fazer compras em um supermercado, calculando instintivamente o tempo que dedicará a essa tarefa e a rota para encontrar o que precisa”, observa. Um planograma da disposição dos produtos, com distinção bem definida entre balcão e autosserviço, pode ampliar a fidelização e ainda reduzir minutos desperdiçados pela equipe tendo que ajudar o consumidor a encontrar o que procura.
O papel da tecnologia e do farmacêutico
Outro caminho sugerido para aprimorar a gestão do atendimento é explorar as possibilidades de novas tecnologias como o metaverso. “A oportunidade de degustar produtos de beleza no avatar é um dos exemplos de práticas que tornariam a jornada de compra mais fluida”, comenta Miguel Santamaria.
CEO da Abrafarma, Sergio Mena Barreto mira exemplos do Exterior para aconselhar o canal farma. O dirigente conduziu, no início de junho, uma missão técnica internacional com empresários do varejo farmacêutico, que teve como destino a cidade norte-americana de Seattle.
“A farmácia deve se posicionar como um estabelecimento realmente amigável e preocupado em servir à população com excelência, processo que passa pela figura do farmacêutico de família. Colocar esse profissional no centro e fazê-lo compreender que os serviços farmacêuticos representarão um novo horizonte para sua carreira é imperativo para os líderes do setor”, admite.
Fonte: Panorama Farmacêutico 11.09.2022
