Estudo inédito no Brasil aponta que experiência de loja, sortimento e recompensas superam preço na construção de valor das farmácias.
A consultoria global de ciência de dados dunnhumby, parte do Tesco maior varejista do Reino Unido apresentou, durante o evento Abrafarma Future Trends 2025, os resultados preliminares do Retailer Preference Index (RPI) para o mercado farmacêutico brasileiro. É a primeira vez que o estudo, já consolidado em países como os Estados Unidos, analisa o comportamento do consumidor de farmácias no Brasil.
De acordo com o country manager da empresa no país, Renan Pessim, o RPI é conduzido anualmente em sete mercados, com cerca de 43 mil consumidores. No Brasil, a edição inaugural avaliou 6 mil clientes e mais de 40 redes entre nacionais, regionais e 100% digitais para identificar os fatores que orientam suas decisões de compra.
Perfil e comportamento do consumidor de farmácia
O levantamento revela que o consumidor brasileiro frequenta, em média, duas redes diferentes a cada três meses e realiza duas compras mensais. No ambiente digital, 34% dos gastos já ocorrem em canais online, com preferência por sites e aplicativos das próprias farmácias, seguidos por plataformas como iFood, Uber e Rappi.
As farmácias concentram 26% do orçamento mensal dos consumidores, enquanto os supermercados absorvem 42%. Entre as categorias mais compradas nas lojas físicas estão medicamentos (67,4%), produtos de saúde (58,9%) e itens de beleza e cuidados pessoais (41,3%). No digital, os cuidados pessoais lideram com 70,7%.
Desempenho das redes e relação emocional com os clientes
As redes participantes foram agrupadas em três clusters conforme seu desempenho nos sete pilares. O Grupo 1 reúne seis redes com propostas de valor mais robustas, que se destacam por sortimento, experiência e programas de recompensa, além de construírem uma conexão emocional mais forte com os consumidores.
Já o Grupo 2, com sete redes, mostra desempenho competitivo em conveniência e serviços de saúde, mas precisa avançar em experiência de loja. O Grupo 3, também com sete redes, tem sua proposta de valor centrada em preço e apresenta baixa percepção de qualidade e frágil vínculo emocional com o público.
Desafios frente ao avanço do varejo digital
O estudo também comparou a performance das redes físicas com varejistas 100% digitais, como Amazon, Mercado Livre, Beleza na Web e Época Cosméticos. Nessas plataformas, os consumidores percebem maior competitividade em sortimento, preço e promoções, enquanto as farmácias físicas se destacam pela legitimidade dos produtos e qualidade do atendimento.
Segundo Renan Pessim, as farmácias devem capitalizar esses diferenciais confiança, serviços presenciais e proximidade para fortalecer a fidelização e manter relevância diante do crescimento do e-commerce.
Conclusões e recomendações
Para os especialistas da dunnhumby, os resultados indicam que sortimento qualificado, experiência de compra diferenciada e estratégias de recompensa personalizadas são os vetores mais eficazes para construir lealdade no varejo farmacêutico brasileiro. A aposta exclusiva em preços baixos não garante percepção de valor e tende a fragilizar o relacionamento com o cliente no longo prazo.
Além disso, a empresa destaca que ainda existem oportunidades para aprimorar a consistência, o atendimento e a construção de legitimidade no ambiente digital aspectos que, quando bem trabalhados, podem fortalecer a presença das farmácias online e ampliar as vantagens competitivas das lojas físicas no mercado.
