O varejo farmacêutico brasileiro avança na adoção de inteligência artificial para integrar atendimento, operação digital, suporte técnico e gestão de relacionamento com clientes.
A estimativa divulgada pela Associação Brasileira de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) é de investimentos de cerca de R$ 1 bilhão em tecnologias de IA no setor ao longo dos próximos dez anos.
O tema já ultrapassa o uso de chatbots básicos e passa a envolver plataformas conversacionais, automação de jornadas no WhatsApp, leitura de receitas, reconhecimento de imagens de produtos, recomendação de fluxos de atendimento e acesso rápido a bases de conhecimento técnico.
Um dos casos em operação é o da rede Farmácias São João, que implementou a assistente virtual Mar.ia para apoiar farmacêuticos em mais de 1.250 lojas.
A ferramenta foi desenvolvida para consultar informações técnicas validadas, apoiar a conferência de dados e agilizar a tomada de decisão no ponto de venda, sem substituir o atendimento e a responsabilidade do profissional farmacêutico.
A rede também utiliza inteligência artificial conversacional integrada ao WhatsApp em parceria com a Connectly. Segundo informações divulgadas sobre a implementação, a solução elevou a conversão em relação ao e-commerce tradicional, reduziu a parcela de atendimentos direcionada à equipe humana e atingiu taxa de resolução superior a 50% na base de conhecimento utilizada para suporte aos consumidores.
Para a indústria e seus parceiros comerciais, o avanço da IA no varejo farma tende a produzir efeitos em múltiplas frentes: integração de dados entre fabricantes e canais, maior precisão na execução de campanhas, qualificação do atendimento técnico, análise de demanda, gestão de estoque, treinamento das equipes e rastreabilidade da jornada comercial.
O principal desafio será equilibrar ganhos de eficiência com governança. Em um setor regulado, aplicações de IA precisam operar com dados validados, controles de privacidade, segurança da informação, rastreabilidade de respostas e preservação da atuação técnica dos farmacêuticos. A oportunidade está em transformar a tecnologia em ferramenta de apoio à decisão.
